銷售服務制度

文件編號：YN/GL10-2019 

版本號：第A版 

1、范圍

本標準規(guī)定了與顧客有關的過程的溝通、管理、控制、貨款回收、產品交付后的活動等方面的要求。

2、銷售服務

銷售部應保持8小時日常上班時間有人接聽電話，公司各有關部門人員應文明禮貌待客，具體要求如下：

2.1接聽電話

凡有客戶來電首先應答：“您好，我們這邊是唐山市燕南制鍬有限公司，有什么能幫到您的？”然后應耐心解答客戶問題，產品價格應以公司統(tǒng)一規(guī)定報價。如為外地經銷商，應記住對方聯系電話、地址，需要時請銷售經理接聽并做電話記錄。講完后應說：“謝謝！歡迎您隨時到本公司來，再見！”等禮貌用語。

2.2對于所有初次往來客戶，無論大小，在初次見面后均應了解并記錄對方的姓名，地址及聯系方式，其外貌特征應盡快熟記，以便客人二次來公司后，有親切感及重視感。

2.3銷售部所有人員應盡量滿足客戶所提一切合理要求，不合理的應婉言拒絕。

2.4凡公司銷售人員及其它相關部門人員不得與客戶串通勾結，一經查處，公司將依情節(jié)做嚴肅處理。

3、客戶服務細則

3.1客戶意見調查及處理：所有客戶的經銷情況、儲運、財務、倉庫均應做實際了解，如客戶對公司銷售營運提出任何意見，銷售部均應記錄備檔，并及時解決處理，如有重大事件，應及時反饋總經理處，以便及時處理。

3.2客戶投訴：

a)客戶質量投訴：公司銷售部凡接到客戶對產品有關質量問題的投訴時，不論情節(jié)大小均應由銷售部經理親自安排處理，對客戶投訴內容的相關票據、品名、規(guī)格、數量、等級、色號、購買日期等予以登記備檔，開具《基層信息反饋單》并通知有關部門立即查明原因。

b)客戶對非質量的投訴：客戶對銷售人員或有關部門人員的銷售服務提出意見或進行投訴時應向銷售部經理或銷售副總報告，并據情節(jié)大小、向公司辦公室提出上報及處理建議。銷售部或辦公室對此做出及時處理，并將處理結果告知客戶。

4、對客戶投訴的有關處理辦法：

4.1所有質量投訴無論大小、輕重，銷售經理均應及時填寫《基層信息反饋單》，并送至各相關部門，據實際情況對表內相關內容進行如實填報，并做出相關處理。處理結束后，銷售部保留原件備檔。

4.2所有服務投訴，由銷售部經理填寫《售后服務表》，有關或相關部門應對投訴及時做出相應處理，由銷售部存檔。

4.3對客戶投訴的有關內容的處罰規(guī)定：

    屬于產品質量、服務質量等各項原因引起的投訴，經查實責任人予以通報批評，并據情節(jié)嚴重程度按公司《獎懲管理制度》執(zhí)行。

5、訂貨、發(fā)貨規(guī)定

5.1各區(qū)域經銷商需貨時,由銷售部根據客戶需求直接開單發(fā)貨.如為大宗訂貨需求,而公司無庫存時,銷售部應根據客戶實際情況要求直接反饋至生產技術部,并根據訂貨情況下發(fā)《生產通知單》、《采購單》。

5.2當客戶或經銷商要求留貨,必須預留訂金。留貨時效為7個工作日，如遇特殊情況客戶無法預留訂金時,由銷售部經理酌情處理。

5.3任何人員不得擅自私下對客戶予以報價，所有銷售價格均應執(zhí)行公司制訂價格表，并由銷售部人員報出。如擅自報價或銷售價格與規(guī)定不符,所造損失及后果由部門主管及相關責任人負責。

5.4所有訂貨、開單、發(fā)貨、均按銷售管理制度執(zhí)行

6、應收款管理規(guī)定

6.1經銷商每次進貨銷售部均應將進貨數量、金額等開具《運輸協議》，并在電腦K3系統(tǒng)上開具單據保存。

6.2所有產品均按先款后貨方式執(zhí)行，對大宗經銷商可先預留貨款，而后根據所留貨款進行分期分批提貨，財務部做轉帳處理。

6.3對于一些往來密切的大宗客戶，提貨時因特殊原因無法完全支付提貨款，允許銷售部以部門本年銷售提成做為經濟擔保，經濟擔保由銷售部申請，總經理批準簽認，財務確認備檔。直至客戶將所欠貨款完全支付此擔保結束。

7、銷售部內務管理辦法：

7.1銷售人員必須熱情接待所有客戶，耐心有禮，服務周到不得與客戶爭吵。

7.2所有運做程序必須嚴格依照銷售管理制度運行。

7.3不得擅自提供公司有關產品質檢標準。

7.4所有《銷售合同》的簽定均必須根據《合同法》或公司要求執(zhí)行。

7.5未經總經理許可不得私自欠款發(fā)貨。

7.6對客戶投訴必須做到百分之百的解決。